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第1章  信息系统综合知识 1

1.1  信息的定义和属性 1

1.1.1  信息的基本概念 1

1.1.2  信息的定量描述 2

1.1.3  信息的传输模型 3

1.1.4  信息的质量属性 4

1.2  信息化 4

1.2.1  信息化的含义 4

1.2.2  我国信息化发展现状 6

1.2.3  国家信息化发展战略纲要 6

1.2.4  两化融合 7

1.2.5  电子政务 9

1.2.6  电子商务 11

1.2.7  企业信息化 19

1.3  信息系统 23

1.3.1  信息系统定义 23

1.3.2  信息系统的生命周期 24

1.3.3  信息系统常用的开发方法 25

1.3.4  信息系统总体规划 27

1.4  IT战略 30

1.4.1  IT战略的内涵 30

1.4.2  IT战略的意义 31

1.4.3  IT战略规划方法 32

第2章  信息技术知识 34

2.1  软件工程 34

2.1.1  软件需求分析与定义 34

2.1.2  软件设计、测试与维护 34

2.1.3  软件质量保证及质量评价 35

2.1.4  软件配置管理 35

2.1.5  软件过程管理 36

2.1.6  软件开发工具 36

2.1.7  软件复用 36

2.2  面向对象系统分析与设计 37

2.2.1  面向对象的基本概念 37

2.2.2  统一建模语言与可视化建模 39

2.2.3  面向对象系统分析 40

2.2.4  面向对象系统设计 40

2.3  应用集成技术 40

2.3.1  数据库与数据仓库技术 40

2.3.2  Web Services技术 41

2.3.3  JavaEE架构 41

2.3.4  NET架构 42

2.3.5  软件中间件 42

2.4  计算机网络技术 43

2.4.1  网络技术标准、协议与应用 43

2.4.2  网络分类、组网和接入技术 47

2.4.3  网络服务器和网络存储技术 50

2.4.4  综合布线和机房工程 51

2.4.5  网络规划、设计与实施 52

2.4.6  网络安全及其防范技术 53

2.4.7  网络管理 54

2.5  新一代信息技术 55

2.5.1  大数据 55

2.5.2  云计算 58

2.5.3  物联网 61

2.5.4  移动互联网 64

第3章  信息技术服务知识 69

3.1  产品、服务和信息技术服务 69

3.1.1  产品 69

3.1.2  服务 70

3.1.3  信息技术服务 70

3.2  运维、运营和经营 71

3.2.1  运维 71

3.2.2  运营 73

3.2.3  经营 74

3.3  IT治理 78

3.4  IT服务管理 80

3.4.1  传统管理方式 80

3.4.2  体系化管理方式 80

3.5  项目管理 83

3.5.1  单项目管理 84

3.5.2  项目群管理 86

3.6  质量管理理论 90

3.6.1  质量管理发展历史 90

3.6.2  质量管理常见理论方法 92

3.6.3  质量管理过程 94

3.6.4  质量管理工具 98

3.7  信息安全管理 102

3.7.1  信息安全管理体系、知识和活动 102

3.7.2  信息安全等级保护知识 104

第4章  IT服务规划设计 107

4.1  概述 107

4.2  IT服务规划设计活动 108

4.2.1  规划设计的活动 108

4.2.2  关键成功因素 109

4.3  服务目录管理 109

4.3.1  设计服务目录的目的 110

4.3.2  服务目录设计活动 111

4.3.3  关键成功因素 112

4.3.4  参考实例 112

4.4  服务级别协议 113

4.4.1  服务级别协议介绍 113

4.4.2  服务级别协议内容 114

4.5  服务需求识别 116

4.5.1  服务需求识别的目的 117

4.5.2  服务需求识别的活动 117

4.5.3  关键成功因素 119

4.6  服务方案设计 119

4.6.1  服务模式设定 120

4.6.2  服务级别设定 121

4.6.3  人员要素设计 123

4.6.4  资源要素设计 128

4.6.5  技术要素设计 132

4.6.6  过程要素设计 134

第5章  IT服务部署实施 148

5.1  概述 148

5.1.1  目标与定位 148

5.1.2  作用与收益 149

5.2  IT服务部署实施要素 150

5.2.1  人员要素部署实施 150

5.2.2  资源要素部署实施 150

5.2.3  技术要素部署实施 152

5.2.4  过程要素部署实施 157

5.3  IT服务部署实施方法 158

5.3.1  IT服务部署实施计划 158

5.3.2  IT服务部署实施执行 163

5.3.3  IT服务部署实施验收 174

第6章  IT服务运营管理 179

6.1  概述 179

6.2  人员要素管理 179

6.2.1  人员储备与连续性管理 180

6.2.2  人员能力评价与管理 181

6.2.3  人员绩效管理 182

6.2.4  人员培训计划执行 184

6.3  资源要素管理 185

6.3.1  工具管理 185

6.3.2  知识管理 186

6.3.3  服务台管理与评价 189

6.3.4  备品备件管理 191

6.4  技术要素管理 191

6.4.1  技术研发规划 191

6.4.2  技术研发预算 192

6.4.3  技术成果的运行与改进 192

6.5  过程要素管理 194

6.5.1  服务级别管理 194

6.5.2  服务报告管理 195

6.5.3  事件管理 196

6.5.4  问题管理 197

6.5.5  配置管理 198

6.5.6  变更管理 198

6.5.7  发布管理 198

6.5.8  安全管理 199

6.5.9  连续性和可用性管理 199

6.5.10  容量管理 200

6.6  常见运营管理关键考核指标 200

6.7  常见监控内容 201

第7章  IT服务持续改进 205

7.1  概述 205

7.2  服务测量 207

7.2.1  服务测量的目标 207

7.2.2  服务测量的活动 207

7.2.3  服务测量的关键成功因素 211

7.3  服务回顾 211

7.3.1  服务回顾目标 211

7.3.2  服务回顾活动 211

7.3.3  服务回顾关键成功因素 213

7.4  服务改进 213

7.4.1  服务改进目标 213

7.4.2  服务改进活动 213

7.4.3  关键成功因素 216

第8章  监督管理 219

8.1  概述 219

8.2  IT服务质量管理 219

8.2.1  IT服务质量评价模型 219

8.2.2  IT服务评价指标 220

8.2.3  常见运维服务质量管理活动 232

8.3  IT服务风险管理 234

8.3.1  风险管理计划 235

8.3.2  风险识别 235

8.3.3  风险定性分析 237

8.3.4  风险定量分析 238

8.3.5  风险处置计划 238

8.3.6  风险监控 239

8.3.7  风险跟踪 240

第9章  IT服务营销 243

9.1  业务关系管理 243

9.1.1  客户关系管理 243

9.1.2  供应商关系管理 245

9.1.3  第三方关系管理 247

9.2  IT服务营销过程 248

9.3  IT服务项目预算、核算和结算 252

9.3.1  IT服务项目预算 253

9.3.2  IT服务项目的核算 255

9.3.3  IT服务项目结算 256

9.3.4  衡量项目效益的指标 256

9.4  IT服务外包收益 257

第10章  团队建设与管理 261

10.1  IT服务团队的特征 261

10.2  IT服务团队建设周期 261

10.2.1  组建期 262

10.2.2  风暴期 264

10.2.3  规范期 266

10.2.4  表现期 267

10.3  IT服务团队管理 268

10.3.1  目标管理 269

10.3.2  激励管理 273

10.3.3  执行管理 275

10.3.4  人员发展管理 276

第11章  标准化知识与IT服务相关标准 285

11.1  标准化知识 285

11.1.1  标准相关概念 285

11.1.2  标准的分类 286

11.1.3  国家标准制定阶段和流程 288

11.2  IT服务国际标准 289

11.2.1  ISO/IEC20000系列标准 289

11.2.2  ISO/IEC27000系列标准 290

11.2.3  ISO9000系列标准 291

11.2.4  ISO/IEC38500标准 291

11.2.5  ISO 22301 292

11.2.6  ITIL 294

11.2.7  COBIT 295

11.3  IT服务国家标准及行业标准 297

11.3.1  ITSS标准体系 297

11.3.2  GB/T29264-2012 300

11.3.3  GB/T28827.1-2012 304

11.3.4  GB/T28827.2-2012 305

11.3.5  GB/T28827.3-2012 306

11.3.6  SJ/T11564.4-2015 307

11.3.7  SJ/T11445.2-2012 309

11.3.8  SJ/T11565.1-2015 310

11.3.9  SJ/T11435-2016 311

11.3.10  SJ/T11623-2016 313

11.3.11  ITSS运维能力成熟度模型 317

第12章  职业素养与法律法规 319

12.1  职业素养 319

12.1.1  职业道德 319

12.1.2  行为规范 319

12.2  法律法规 320

12.2.1  法律概念 320

12.2.2  法律体系 320

12.2.3  诉讼时效 320

12.2.4  常用的法律法规 321

12.2.5  刑法修正案（七） 322

第13章  专业英语 324

13.1  服务（Service） 324

13.2  信息技术（Information Technology） 324

13.3  信息技术服务（Information Technology Service） 324

13.4  信息系统（Information System） 325

13.5  业务流程（Business Process） 325

13.6  面向信息技术的服务（IT-Oriented Service） 325

13.7  基于信息技术的服务（IT-Driven Service） 326

13.8  信息系统集成服务（Information System Integration Service） 326

13.9  集成实施服务（Integration Implementation Service） 326

13.10  运行维护服务（Operation Maintenance Service） 326

13.11  运营服务（Operation Service） 326

13.12  信息技术服务管理（Information Technology Service
           Management(ITSM)） 327

13.13  信息技术治理（Information Technology Governance） 327

13.14  过程Process 327

参考文献 329

第3章  信息技术服务知识

本章介绍一些信息技术服务相关的基本知识和概念，包括产品、服务、信息技术服务、运维、运营和经营、IT治理、IT服务管理、项目管理、质量管理、信息安全管理、信息技术服务财务管理等。希望读者通过了解和掌握这些基本概念，为今后更深入地学习相关知识打下必要的基础。

3.1  产品、服务和信息技术服务

3.1.1  产品

产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。在经济领域中，通常也可理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。

通常有下述4种类别的产品：

（1）服务：服务是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的提供一般涉及：为客户提供的有形产品过程中所完成的    活动；为客户提供的无形产品过程中所完成的活动；无形产品的交付；为客户创造氛    围等；

（2）软件：软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合，一般来讲软件被划分为、系统软件、和介于这两者之间的，是由支持媒体表达的信息所构成的，通常是无形产品，并以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典、信息记录等；

（3）硬件：硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品；

（4）流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。

一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别（服务、软件、硬件或流程性材料）的区分取决于其主导成分，例如流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

3.1.2  服务

服务是一个社会学名词，但在经济学和管理学中被广泛应用。在《辞海》中服务的解释是“为集体或为别人工作，或不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的活动”；在《服务标准编写通则》（GB/T 28222-2011）中，定义服务是“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。在ITIL V3中，服务是“为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果”。尽管各方学者对服务概念的表述不同，但对服务本质的认识基本是一致的：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业或组织实行差异化战略的重要手段。通过服务的差异化，企业可以创造自己长期的竞争优势。

1985年，英国剑桥大学的3位教授，普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整合学者们对服务特性的探讨，归纳出服务不同于一般实体性产品的4个特性：无形性（Intangibility）、不可分离性（Inseparability）、异质性（Heterogeneity）、与易消失性（Perishability）。因此，与有形产品相比，服务作为产品表现出多方面*的特性：

（1）无形性。服务通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户。客户在购买前很难完全看到服务的产出或成果，也缺乏具体标准以客观判断服务的优劣。因此口碑宣传、企业形象以及客户以往经验等因素对客户选择服务影响很大。

（2）不可分离性。实体产品大都先经过生产、销售，而后消费。但服务则不同，服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割。在大部分情况下，服务提供者与客户要同时介入服务传递的过程中并进行频繁的互动。

（3）异质性。服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同。即使同一个服务人员也会因不同的心情、态度、不同的服务对象，难以确保服务的一致。

（4）易消失性。服务不同于一般有形产品可以储存或多生产以备不时之需。服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节。尽管可以在需求产生前事先规划各项服务设施与人员，但所产生的服务却具有时间效用，若没有及时使用将形成    浪费。

3.1.3  信息技术服务

信息技术服务，因信息技术（Information Technology，IT）的特指性，信息技术服务广泛被业界人士称为IT服务。IT服务是服务的一种，因此继承了服务*的特性。

通常而言，IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

在《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）的定义是“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。

3.2  运维、运营和经营

3.2.1  运维

运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。在《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对运行维护服务（operation maintenance service）给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。

运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容*多、*繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。

在《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类，每类运维服务及其说明见表3.1。

表3.1  运维服务分类与代码

续表